Chatbot para e-commerce: confira como funciona!

A forma como o ecommerce lida com os seus clientes está diretamente ligada ao seu sucesso a médio e longo prazo. Diante disso, gestores investem em diferentes estratégias para conseguir atrair novos consumidores e atingir melhores resultados a médio e longo prazo. Uma delas é o uso de chatbot para e-commerce.

Essa ferramenta de software automatiza a resolução de pequenos problemas, gerando serviços mais simples e ágeis. Se você quer saber mais sobre a integração do chatbot e o e-commerce, além de suas vantagens, veja o nosso post de hoje!

Chatbot para e-commerce

O que é o chatbot para e-commerce?

Também chamados de robôs conversadores, os chatbots são softwares de automatização de atendimento capazes de responder a solicitações com linguagem que imita a humana. Eles podem ser implementados em sites, redes sociais e até mesmo aplicativos de mensagens instantâneas.

O termo chatbot vem da união das palavras chat (conversa, em inglês) e bot (robô, em inglês). O conceito surgiu em 1994 e foi criado por Michael Mauldin durante a Twelfth National Conference on Artificial Intelligence. Um chatbot é criado tendo como principal objetivo ser um mecanismo automatizado para que clientes possam resolver problemas com um software que imite uma conversa com outras pessoas.

Para que isso seja possível, o chatbot faz um processo complexo de reconhecimento de palavras-chave e consulta bancos de dados criados pelo desenvolvedor da solução. Uma vez que a mensagem é enviada, o robô busca no texto por palavras que indiquem algum tipo de solicitação. O que for encontrado é comparado com bancos de dados e uma resposta predeterminada é enviada ao cliente. Caso o chatbot não consiga atender à solicitação, uma mensagem de erro é exibida, geralmente seguida de um convite para entrar em contato com um atendente.

Os chatbots tornaram-se mais populares nos últimos cinco anos, quando empresas como o Facebook e a Microsoft anunciaram plataformas para o desenvolvimento e a gestão de robôs conversadores.

No caso do Facebook, a plataforma é voltada principalmente para a integração dos robôs com o Messenger, serviço de envio e recebimento de mensagens instantâneas vinculado à rede social. Assim, empresas podem solucionar problemas de consumidores e até mesmo efetuar vendas diretamente pelo site, utilizando respostas pré-programadas e botões de ação.

Já a plataforma da Microsoft tem foco na integração dos chatbots a diferentes canais de comunicação. Caso deseje, a empresa consegue manter, em um ambiente integrado, ferramentas de análise, criação e distribuição de robôs conversadores em redes sociais, sites e até mesmo no mensageiro Telegram.

Formas de usar o chatbot no e-commerce

O chatbot tem sido aplicado em diferentes cenários no setor de e-commerce. Para empresas, ele representa uma oportunidade para reduzir custos, aliviar a carga de trabalho do setor de atendimento ao consumidor e aumentar a fidelização de clientes. Entre os principais usos de robôs conversadores, destacamos:

Realização de vendas de serviços e produtos

Um dos primeiros usos de chatbots por grandes empresas foi para a venda de produtos e serviços online. O Uber, por exemplo, criou um robô que permite a solicitação de uma viagem pelo Facebook com alguns comandos simples. Basta dizer que você deseja um carro, inserir o seu endereço de partida e o de chegada para que um automóvel seja enviado ao seu local.

Já a rede de pizzas Domino’s tornou o processo de venda de alimentos ainda mais simples: a partir do primeiro pedido, basta que o cliente peça pelo seu sabor favorito para que o robô já reconheça o cliente e a opção do cardápio que ele mais gosta. O pagamento é feito automaticamente e o pedido é enviado para a unidade mais próxima da localização da pessoa.

Troca de senhas e mudanças de cadastro

Entre as principais vantagens de um chatbot, a possibilidade de automatizar tarefas simples é uma das mais conhecidas. A troca de senhas ou o cadastro de usuários, por exemplo, são processos que são facilmente portados para plataformas que não necessitam de humanos, assim reduzindo os custos operacionais do negócio.

A Cemig, concessionária mineira de energia, criou um chatbot de Telegram para que pessoas possam efetuar o cadastro de seus dados. Disponível no Telegram, o @cemig_bot é uma solução simples, mas que reduz a carga de trabalho do SAC e cria um novo canal de comunicação.

Sites de e-commerce podem utilizar bots para funções parecidas. Além da modificação de dados cadastrais, o envio de links para troca de senhas é outro processo facilmente adaptável para um chatbot. Com isso, clientes ganham novos canais para solucionar os seus problemas diários.

Envio de informações sobre a entrega de produtos

A logística é uma das principais preocupações dos sites de e-commerce. Quando o envio de um produto não ocorre como esperado, as chances de o cliente não realizar novas compras no site são elevadas. Justamente por isso, empresas do ramo investem em estratégias para tornar esse processo simples, ágil, preciso e agradável.

Nesse cenário, o chatbot pode tornar-se uma ferramenta de criação de uma boa experiência de compra. Integrado aos serviços de mensagens preferidos do consumidor, o cliente tem como opção utilizar o robô conversador para receber alertas automáticos sobre a entrega de um item. Assim, o comprador consegue acompanhar todo o trajeto de um item até a chegada dele em sua residência.

Vale a pena investir em chatbots?

Os chatbots representam um investimento estratégico para o negócio. Eles simplificam processos de atendimento, ampliam os canais de comunicação entre o consumidor e a empresa e são uma forma eficiente de reduzir custos.

Uma vez adotado, o chatbot diminuirá os custos operacionais do setor de atendimento ao consumidor. Uma série de atividades serão executadas sem a necessidade de um profissional lidar diretamente com o cliente, permitindo que atendentes foquem em demandas mais importantes.

Com mais canais de comunicação, consumidores se fidelizam à loja virtual com maior frequência. Diferentes perfis de clientes terão acesso a uma ferramenta capaz de exibir dados precisos assim que são demandados, sem filas de espera ou custos com ligações.

Além disso tudo, as possibilidades de vendas são ampliadas. Produtos podem ser fornecidos em novas plataformas, criando mais oportunidades de negócio para a empresa.

Em resumo, o investimento no chatbot para e-commerce pode causar um grande impacto nas relações do negócio com o seu público alvo. Ele representa um conjunto de práticas que a empresa pode adotar para tornar-se mais lucrativa e competitiva. O SEO, por exemplo, entra nessa categoria. Saiba mais sobre ele em nosso guia prático de SEO para e-commerce!

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Equipe Atlas

Democratizando a Business Intelligence com Atlas.

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