E-commerce radar 2017: comportamento de navegação dos usuários

A preocupação com a experiência do usuário de e-commerce é uma das tentativas mais eficazes de replicar as sensações que ele possivelmente teria se fosse à uma loja física.  Como o perfil do consumidor online tem passado por mudanças, o seu comportamento de navegação também tem se transformado.

Quando se conhece bem a interação de cada pessoa com o seu site, é possível compreender algumas características do comportamento de navegação. E entendendo cada nicho, as ações de marketing podem ser mais direcionadas, visando a melhoria dos resultados de acordo com o objetivo do negócio.

Ter um conteúdo relevante é primordial para que esse novo usuário de e-commerce seja impactado pelo seu site/marca. Como veremos abaixo, só no primeiro semestre de 2017, a taxa média de retorno dos visitantes foi de 62,5% e não houve grandes variações.

Pensar no comportamento de navegação do usuário é sinônimo de valorizar a sua satisfação. O cliente satisfeito adquire confiança com você, e se sente seguro para recomendar a sua marca para as outras pessoas. A partir do momento que o cliente percebe que a sua satisfação é importante para a empresa, há uma grande chance dele se tornar um comprador recorrente, gerando a sua fidelização à marca.

As rejeições também fazem parte do comportamento de navegação do usuário. Em um primeiro momento, pode soar como algo negativo. Porém, perceba que ele é o principal espelho e retorno mais rápido e eficaz que a sua marca tem.

Através da experiência do cliente, há uma mensuração positiva ou negativa do seu trabalho. As críticas nem sempre devem ser encaradas como algo ruim para o seu negócio. Perceba que através delas é possível melhorar e conquistar ainda mais consumidores fortes e com potencias de fidelização.

Ser impactado positivamente por quem entra no site tem implicação direta sobre as vendas da sua marca. Se o seu site demorar para carregar, ou se algo nele não funciona corretamente, as chances desse usuário procurar outra marca é grande. Fique atento!

Confira alguns dados mais detalhados de como a experiência online está diretamente ligada com sucesso das suas vendas:

Novos visitantes x Visitantes retornantes

comportamento-de-navegacao

A taxa média de retorno dos visitantes é de 62,5%, dado que não demonstrou grandes variações ao decorrer do primeiro semestre de 2017. A definição de Visitantes Recorrentes é a mesma utilizada pelo Google Analytics, caracterizando um usuário que já acessou o site mais de uma vez. Não existe uma proporção ideal no comportamento de navegação entre Visitantes Recorrentes e Novos. Tudo depende da estratégia, investimentos em marketing etc.

Conteúdo relevante ainda é rei. Principalmente o conteúdo que entrega conhecimento para os consumidores. Isso o torna autoridade, gerando retorno e indicação para novas visitas. Com investimento recorrente isso só faz crescer o seu poder gerador leads. E isso vale para qualquer segmento.

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Tempo médio de navegação

As categorias com o maior tempo de navegação no site são Moda Íntima e Moda e Acessórios, indicando o comportamento de maior tempo de pesquisa para efetivar as compras.

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A categoria com o menor tempo de navegação é o de Games, indicando um comportamento de pesquisa e compra mais objetivo. Tal indicador também se deve ao perfil do público da categoria, o qual 88% tem entre 18 e 34 anos. A categoria de Farmácia tem comportamento similar ao de Games, também devido ao padrão de navegação mais objetiva.

O tempo médio de navegação varia de acordo com gênero do consumidor e a categoria do produto, onde claramente produtos voltados ao estilo de vida ganham mais atenção dos usuários, contrapondo a objetividade quando a busca é referente a trabalho ou produção.

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Taxa de rejeição por categoria

Uma taxa de rejeição pode soar, ao primeiro instante, como algo negativo, que não deveria existir de forma alguma na análise de um site. De fato é o tipo número que deve ser observado com cuidado. O racional numa rejeição deve ser: algo é bom ou ruim por não ter cumprido um papel.

Para fazer uma boa análise de rejeição é importante ter dois pontos em mente: fazer uma boa Segmentação e observar o impacto dessa rejeição na Experiência do Usuário. Segmentar é olhar cenários. Pode ser por localização; ocorrências de novos usuários no site e comparar com os recorrentes; tipos de dispositivo/sistema operacional etc.

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É uma análise numérica, mas que dá a base para entender uma possível razão na (falta de) boa experiência de uso. Entender a necessidade do usuário é vital. Ao observar essa necessidade, é possível que em alguns cenários medidas “simples” possam reverter uma taxa de rejeição elevada.

Exemplo: usuário entra em uma página de Ajuda ou Contato e leva muito tempo naquela página específica. Sabendo que é uma página com pouca interação e informação mais pontual, uma hipótese seria que não esteja achando a informação de ajuda ou contato. Buscando saber o que o usuário precisa, parece o óbvio.

Trazer mais relevância para o número telefônico de contato e horário/local de atendimento, de uma forma mais simples e direta, pode ser a resposta para essa elevada taxa de rejeição. Esses cuidados, além de uma boa percepção do que metrificar como rejeição, auxiliam em números positivos.

 

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1 Resultado

  1. 17 de agosto de 2017

    […] situações que envolvem aborrecimento e constrangimento do consumidor. Não esqueça que a experiência do cliente quando acessa o seu site, interfere diretamente no resultado das vendas, seja a curto ou a longo […]

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