Precisamos conversar sobre a experiência do usuário no e-commerce

Experiência do usuário é como alguém se sente ao interagir com um determinado sistema. Esse sistema pode ser tão complexo quanto um website ou tão simples quanto um leitor de livros digitais, mas geralmente envolve algum tipo de interação homem-computador.

Portanto, não é difícil entender que a experiência do usuário tem um papel de grande importância nos e-commerces, que dependem integralmente de interações bem-sucedidas com seus usuários.

Por isso preparamos essa postagem. Hoje vamos lhe explicar de uma vez por todas o que significa experiência do usuário (às vezes abreviada como UX, do inglês user experience) no contexto do e-commerce, quais são os principais benefícios em se investir nela e porque trata-se de um assunto tão importante.

Daremos ainda algumas dicas de como otimizar o seu website para que os visitantes se sintam mais confortáveis e desmistificaremos a relação entre SEO e UX.

Para ficar tudo ainda mais simples de entender e absorver, separamos esse conteúdo em vários blocos de texto menores e incluímos alguns exemplos práticos toda vez que falamos de conceitos importantes.

Assim você não precisa ficar se perguntando como as coisas funcionam no mundo real. Pronto para a leitura? Então vamos lá!

Afinal, o que é a experiência do usuário?

Você pode pensar que lá no primeiro parágrafo já dissemos tudo que havia para dizer sobre experiência do usuário. Mesmo porque seu conceito está bem definido ali. Mas a verdade é que nele só tocamos na borda do que UX realmente quer dizer.

A definição exata, segundo a International Organization for Standardization (ISO), para user experience é que trata-se de “uma percepção e resposta da pessoa, resultante do uso de um produto, sistema ou serviço”. Isso é muito parecido com o que falamos anteriormente, mas pode ser colocado em termos ainda mais simples.

Experiência do usuário é como eu, você e todo mundo nos sentimos sobre as interações que temos com o universo ao nosso redor. Podemos dizer que há experiência do usuário ao entrar numa loja para realizar uma compra, assim como há experiência do usuário ao fazer login em um site para o mesmo fim.

Dentro do design e do desenvolvimento de sistemas, experiência do usuário assumiu um significado estrito que tem mais a ver com o conceito como definido pela ISO.

Nesse contexto, trata-se sempre de como uma pessoa se sente após entrar em contato com um sistema qualquer. Quando você fica frustrado porque não conseguiu resolver um problema no caixa eletrônico ou se sente feliz com sua nova TV inteligente, está vivendo a experiência do usuário.

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Usabilidade ou experiência do usuário?

Muitas vezes nos confundimos, e comparamos usabilidade com user experience, quando ambos são conceitos bem diferentes. Usabilidade é conseguir completar uma determinada tarefa.

E atingir os objetivos de um produto ou serviço. Ou seja, se todos os visitantes que entram em seu e-commerce conseguem fazer uma compra a usabilidade dele é boa.

Já experiência de usuário é mais que isso e precisa entregar uma resposta afirmativa a todas as seguintes perguntas:

  • Dá para usar esse produto?
  • Dá para encontrar o que eu preciso?
  • Dá para solucionar meus problemas com facilidade?
  • O produto é bom o bastante para que eu queira utilizá-lo?
  • Ele tem valor?
  • Ele é confiável?
  • Ele é acessível para mim e para o meu conjunto de necessidades?

É uma resposta positiva a todas essas perguntas que guia, não só o desenho de uma ótima experiência do usuário, mas também como nós a pesquisamos, mensuramos e testamos.

Uma resposta negativa para qualquer uma dessas perguntas, por outro lado. Significa que a sua loja online não oferece a melhor experiência do usuário que poderia entregar para os seus clientes.

Como a experiência do usuário funciona na prática?

Agora você já compreendeu o que é experiência do usuário, consegue até mesmo explicar esse conceito para outras pessoas se for preciso. O que você talvez ainda não saiba, todavia, é porque todas essas perguntas do tópico anterior precisam ser respondidas com um sonoro “sim”. Sob o risco de seu e-commerce não atingir às expectativas do cliente.

Vamos ilustrar isso com um processo de compra completo. Por um instante vamos esquecer que você tem a sua própria loja. E está preocupado com ela, e vamos pensar no seu comportamento como consumidor. Imagine que você queira adquirir uma passagem de avião online.

O website que você escolheu para fazer a sua compra é lindo, os voos foram simples de encontrar e as tarifas exibidas claramente. Até esse momento você está muito feliz com a sua compra e acredita que a sua experiência de usuário é a melhor que já teve em um bom tempo.

Mas chega o momento de reservar o seu voo e o processo de checkout é complexo e confuso. Na hora de informar sua opção de pagamento você já não está se sentindo mais tão confiante assim e começa a questionar a sua compra.

Alguns aspectos da experiência do usuário, neste exemplo, foram adequados. O site tinha uma boa navegabilidade, era fácil pesquisar e encontrar tudo aquilo que você queria, todavia na hora de fechar negócio a página deixou a desejar. E isso foi o suficiente para minar a sua confiança em todo o processo.

Muitas pessoas, nesse caso, abandonariam seu carrinho e procurariam outro fornecedor, que conseguisse entregar uma experiência melhor. E o abandono de carrinho é um dos grandes problemas do e-commerce moderno. Por isso, uma experiência do usuário impecável, do começo ao fim, é imprescindível.

Quais os benefícios da experiência do usuário para um e-commerce?

Com o exemplo do tópico anterior ficou muito mais fácil entender não só o que é uma boa experiência do usuário, bem como porque ela é tão importante. Mas esse artigo não será composto apenas de exemplos de como erros de user experience podem prejudicar o seu negócio. Agora vamos falar dos benefícios que uma boa experiência do usuário pode trazer para o seu e-commerce.

Uma boa experiência do usuário aumenta seus lucros

Que tal começar com a melhor notícia possível? Uma boa experiência do usuário tende a aumentar os lucros do seu comércio eletrônico.

Você já se perguntou por que prefere um website a outro quando eles entregam basicamente o mesmo conteúdo, tipos de produtos e preços? Provavelmente a resposta está na experiência do usuário, que costuma causar impacto duradouro nos clientes.

75% deles julgam um website baseado em sua estética, e uma interface amigável, que cumpre bem suas funções, está muito mais apta a converter visitantes em clientes. Quer saber por que isso acontece?

Uma boa experiência do usuário faz com que um site seja simples de usar e essa simplicidade impacta diretamente as suas vendas. Em geral, quanto melhor a experiência do usuário de um e-commerce é. Menos passos separam o consumidor da aquisição de um produto, o que também ajuda a completar com mais facilidade sua jornada.

Além disso, sites com experiência de usuário boas tem calls to action evidentes e chamativas, que por si só são o bastante para converter muito mais. Se você quiser um investimento de ROI alto, não pense duas vezes: user experience design é o ideal.

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UX incentiva a interação com o seu conteúdo

Sabe o que mais uma boa UX faz pelo seu website? Ela incentiva que o visitante interaja com ele. Já falamos disso quando mencionamos a precisão das CTAs, mas precisamos dedicar um tópico ao assunto para que você possa ter uma compreensão real do seu impacto.

Texto, imagens, vídeos, propaganda, produtos, etc. Tudo isso é conteúdo. E é uma boa experiência do usuário que incentiva o seu leitor a interagir com ele.

São elementos familiares, que existem em todos os websites, e com os quais estamos acostumados a interagir que costumam chamar nossa atenção. Eles reduzem a curva de aprendizado e simplificam a interação, fazendo com que seja muito mais simples utilizar um serviço.

Por exemplo: UX design, recentemente, adicionou aos e-commerces um bloco de conteúdo dinâmico. Que recomenda produtos de acordo com o que o visitante viu por último. Sabia que 56% das pessoas voltam a um website só por causa dele? Esse bloco, que faz um visitante retornar e interagir novamente com os seus produtos. Aumenta as suas chances de vender toda vez que aparecem na tela.

Por que ela é importante no e-commerce?

Um dos motivos pelos quais precisamos falar sobre experiência do usuário no e-commerce é por causa do abandono de carrinho, um fenômeno assustador que você deve conhecer muito bem.

Segundo o Baymard Institute, 70% dos compradores abandonarão as suas compras sem levar nada. O cálculo foi feito levando em consideração pelo menos 34 estudos sobre o assunto.

É claro que nem todos esses abandonos são culpa de uma má experiência do usuário. Alguns visitantes apenas decidem não comprar algo naquele momento, ou não estão interessados em determinado produto.

Outros tantos visitaram seu site apenas com o intuito de aprender mais sobre uma marca ou serviço. Mas há uma porcentagem significativa deles que vai embora porque encontra uma experiência de usuário insatisfatória.

O que leva um usuário a ir embora do meu site?

A mesma pesquisa citada indica que várias pessoas comprariam produtos de você, mas (pelo menos um terço delas) acaba desistindo porque encontra um processo de checkout longo demais.

Outros erros que fazem o usuário ir embora do seu site sem fechar uma compra são:

  • exigir que ele faça uma conta;
  • ter preços distintos no carrinho e na página de produto;
  • bugs e erros que prejudicam o carregamento das páginas;
  • a falta de um certificado de segurança para processar informações de cartão de crédito;
  • métodos de pagamento insuficientes ou insatisfatórios.

Todas essas indicações deixam claro apenas uma coisa: a maioria dos e-commerces poderia ter resultados bem melhores com algumas mudanças bastante simples. Pensar melhor a experiência do usuário no seu website é um investimento que costuma valer à pena.

Melhor experiência, melhor ROI

A experiência do usuário é tão importante no e-commerce porque ela aumenta a lucratividade das lojas online. Por meio de mais conversões e maiores taxas de retenção.

Uma boa UX faz tanta diferença que, os mesmos estudos que mencionamos acima, indicam que o comércio eletrônico norte-americano. E europeu conseguiu recuperar pelo menos duzentos e sessenta bilhões de dólares em vendas só por fazer mudanças em seu processo de checkout.

Se isso ainda não for o suficiente para lhe convencer, tudo bem. Talvez você queira saber o que UX faz para, de fato, aumentar as suas vendas. Um usuário que tem uma boa experiência não está apenas mais propenso a fazer uma compra, mas também a voltar a frequentar a sua loja em breve.

Clientes fiéis são responsáveis por pelo menos 40% da rentabilidade de qualquer negócio e você tem um motivo para querer conquistá-los e retê-los. Depois de uma compra há 27% de chance de um cliente voltar a fazer negócio com você e UX. E um dos fatores-chave para impulsionar isso. Por isso dizemos que o ROI de uma boa experiência de usuário é imbatível.

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Como otimizar a experiência do usuário?

Há várias coisas que você pode fazer para simplificar a experiência do seu usuário hoje mesmo. Você não precisa esperar por um redesign completo do seu website antes de melhorar a UX. Que ele oferece a seus consumidores. São pequenas mudanças como as que listaremos abaixo que podem fazer toda a diferença!

Simplifique o checkout de produtos

Que tal reduzir a quantidade de campos que seus usuários precisam preencher para fazer uma compra? E sempre que possível, automatizar esse processo para eles? Integrar um validador de endereço padrão, por exemplo. Economiza tempo e garante que o seu site obtenha informações limpas para o seu banco de dados de clientes.

O ideal é não punir as pessoas por escolherem fazer negócios com você. Faça com que seja o mais fácil possível realizar uma conversão. Pergunte apenas o mínimo necessário para concluir a transação e deixe de lado o hábito de colecionar dados inúteis.

Se os seus formulários de checkout gigantes afastam usuŕios, você não conseguirá seus dados de todo modo. Dê a eles a possibilidade de informá-los em outra seção do seu site, se assim desejarem.

Mantenha seu site rápido, seguro e livre de erros

Não dá para oferecer uma boa experiência de usuário se o seu site não funciona, não é mesmo? Por isso certifique-se de manter o seu site rápido, seguro e livre de erros.

Usuários não querem aguardar por informações, e um simples atraso de alguns segundos já é  bastante para criar uma experiência desagradável. Eles também não querem começar tudo de novo por causa de um erro da sua parte. Por isso, garanta que o backend e o frontend da sua página funcionam em perfeita harmonia.

Converta mais usuários sem forçá-los a se comprometer

Você realmente precisa que as pessoas criem uma conta no seu website para realizar uma compra? Em muitos casos, a resposta para essa pergunta é não. E a mera remoção desse requisito dá a você a oportunidade de acelerar compradores e realizar muito mais conversões.

Grandes marketplaces, como as Americanas, utilizam essa tática há algum tempo. É possível fazer uma compra utilizando sua conta cadastrada no site ou realizar o checkout do seu produto. Sem nenhuma complicação, preenchendo apenas as suas informações de pagamento e endereço de entrega. Experimente implementar uma solução semelhante e veja o impacto nas suas vendas!

Ofereça assistência virtual

Empresas de e-commerce precisam considerar que não tem vendedores para tirar as dúvidas de seus clientes. Por isso, têm de criar maneiras para antecipar as necessidades dos compradores. E fornecer orientação durante os momentos que importam. Chatbots e ferramentas de bate-papo podem oferecer assistência oportuna e relevante.

Invista em uma boa busca

Uma das maiores empresas de tecnologia do mundo é o Google e qual é mesmo a sua especialidade? Acertou quem respondeu buscas. Nós queremos encontrar aquilo de que precisamos sem complicação e isso é muito difícil de se ver nos sites de comércio eletrônico em geral.

Invista na organização dos seus produtos. Faça pesquisas junto ao consumidor para descobrir quais categoriais são mais importantes para ele e crie subcategorias que façam sentido. Desenvolva uma ferramenta de pesquisa compreensiva, capaz de filtrar objetos por cor, tamanho, tipo e tantas variáveis quantas achar necessário.

Mostre informação no momento mais apropriado

Mostrar pouca informação é um risco, pois pode fazer seus compradores saírem por aí procurando dados sobre um determinado produto. Portanto, a exibição de custos do pedido, preço do frete, descontos e outros detalhes. Fará com que seus usuários sintam-se seguros para dar o próximo passo. Porém, por outro lado, mostrar dados demais pode gerar confusão.

Todas as fases de uma experiência de compra são igualmente importantes, mas implicam diferentes processos de decisão e níveis de compromisso. As informações que você destaca em cada uma delas podem ajudar ou complicar o progresso em direção a conversão. Faça testes e tome muito cuidado com o que escolhe evidenciar em cada momento.

Qual a relação entre SEO e experiência do usuário?

Agora que você já sabe o que fazer para dar um jeito na experiência de usuário do seu e-commerce é hora de entender o impacto que isso pode ter no seu posicionamento em buscadores.

Search Engine Optimization, SEO ou otimização para motores de busca é o processo de obter o tráfego dos resultados de pesquisa gratuitos, orgânicos ou naturais nos motores de busca como Google, Bing e Yahoo!.

Todos os grandes mecanismos de pesquisa têm resultados primários, nos quais as páginas da web são mostrados e classificados com base no que eles consideram mais relevante para o usuário. É disso que estamos falando quando usamos essas três letrinhas.

Motores de busca procuram, de forma constante, melhorar sua performance entregando os resultados mais afiados possíveis. E, enquanto isso pode parecer subjetivo, essas ferramentas tem uma ideia muito boa de que tipos de páginas e sites satisfazem a curiosidade de seus visitantes.

Os queridinhos do Google

Em geral esses sites têm algumas características em comum. Eles são fáceis de usar, simples de se navegar e extremamente compreensíveis. Por causa disso, providenciam informações diretas, acionáveis e respostas relevantes às suas perguntas.

Estes sites conseguem tudo isso porque tem um design profissional e são acessíveis aos browsers modernos. Mas esse design sozinho não é o bastante para classificá-los bem: eles também precisam entregar conteúdo de alta qualidade, credibilidade e legitimidade.

Afinal, por mais que os avanços tecnológicos de nossa era surpreendam, os buscadores ainda não consegue entender textos, ver imagens ou assistir vídeos da mesma forma que um ser humano.

Para decifrar conteúdo eles confiam em informações meta sobre como as pessoas interagem com esses websites e suas páginas. É essa informação que dá a eles uma perspectiva sobre a qualidade da página em si.

Como buscadores sabem que o layout de uma página é bom?

Há um número finito de variáveis meta que os buscadores podem levar em consideração. Palavras-chave, links e a estrutura de um site são algumas delas. Entretanto, o padrão de linkagem, a maneira como usuários interagem com o conteúdo e o machine learning agem em conjunto para que os buscadores façam algumas previsões sobre cada website que existe por aí.

Graças a isso, usabilidade e experiência do usuário influenciam em como uma página é vista pelos motores de busca. Afinal, essas duas medidas oferecem um jeito indireto de avaliar a qualidade de um site, que pode ser lido pelos crawlers do Google, do Yahoo e do Bing.

SEO e experiência do usuário: qual a relação?

Como você teve a chance de perceber, SEO e UX estão intimamente ligados porque ambos lidam com a forma como um usuário vê (e interage) com uma página na web. SEO ajuda a determinar porque um site é relevante enquanto UX define a qualidade dos resultados encontrados ali.

Juntos, experiência de usuário e SEO conduzem o seu website ao topo dos resultados orgânicos dos buscadores. Elementos como mapas XML, que são comuns às duas disciplinas, oferecem ganhos diretos para a classificação de um site ao mesmo tempo que simplificam sua navegação.

Investir em experiência de usuário é tão bom para o SEO do seu website, quanto para suas conversões e engajamento. Por isso dedicamos essa postagem para o esclarecimento destes pontos.

Conseguiu entender por que precisamos conversar sobre experiência do usuário no e-commerce? Esperamos que sim. E se você quer ver melhorias nos resultados do seu comércio eletrônico entre em contato com a Neomove agora mesmo! Somos especialistas em otimizar conversões.

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