Os 4 principais desafios da gestão de e-commerce (e como vencê-los!)

Não é segredo para ninguém que a internet alterou significativamente as relações de consumo nos dias atuais. São muitas as marcas que têm conseguido pleno sucesso com seus próprios sites de e-commerce, sabendo aproveitar ao máximo as potencialidades e oportunidades desse meio. Porém, como todo negócio, a venda online também traz algumas dificuldades e demanda trabalho e esforço por parte dos empreendedores.

Gerenciar um e-commerce de forma eficiente e bem-sucedida exige conhecimento e dedicação — principalmente se considerarmos o cenário brasileiro, em que alguns dificultadores, como os altos impostos e custos de entrega, tornam o processo ainda mais complexo.

É  importante ter consciência de que o trabalho precisa ser organizado e sistematizado com base em informações, dados e um planejamento estratégico consistente. Isso significa dizer, que um gestor precisa ir muito além da intuição e do “feeling”, usando conhecimento especializado para desenvolver o negócio.

A boa notícia é que existem, hoje, uma série de procedimentos, estratégias e ferramentas formuladas justamente para auxiliar na gestão de um e-commerce, possibilitando que o gestor supere obstáculos e alcance resultados cada vez melhores.

Nesse post, vamos compreender quais são os principais desafios da gestão de e-commerce, apontando os melhores caminhos para vencê-los. Se você quer ver a sua loja online crescer de forma sólida e constante, acompanhe as nossas dicas. Boa leitura!

Você realmente tem tempo para gestão de e-commerce?

Antes de mais nada, é importante entender que a gestão de um e-commerce vai muito além da operação do dia a dia e da manutenção dos fluxos operacionais. É claro que é fundamental garantir que a sua plataforma esteja no ar, que os produtos vendidos sejam entregues aos clientes no prazo combinado e que todo o funcionamento do e-commerce aconteça de forma adequada.

Mas também é importante perceber que é tarefa do empreendedor pensar no negócio de forma mais estratégica, com uma visão analítica e crítica sobre cada etapa e decisão. Pensando nisso, é muito importante encontrar um tempo no dia para cuidar da gestão do seu negócio, ou seja, daqueles pontos estratégicos que são determinantes para o sucesso da empresa.

Para começar, é preciso fazer uma avaliação da sua situação atual: como está o seu trabalho? Tem encontrado tempo para realizar todas as tarefas que precisa? Ou está sempre frustrado, com a sensação de que o dia precisava de muito mais horas?

Estar à frente de um negócio pode ser bastante desafiador e é preciso sabedoria para conseguir cumprir todas as demandas e exigências. Por isso, vale a pena focar em estratégias para se tornar mais produtivo, descobrindo quais são as práticas que têm feito você perder tempo, ou quais são aquelas tarefas que podem ser delegadas a outras pessoas.

A nossa dica aqui é começar com um exercício bem simples de análise da sua rotina de trabalho. Tem sobrado tempo para pensar em sua estratégia de negócio, para fazer um planejamento, um plano de ação, uma avaliação de resultados? Se a resposta for não, é hora de rearranjar o seu dia a dia.

Pode ter certeza: para otimizar os resultados da sua loja online, você vai precisar conhecer quais são os desafios da gestão de e-commerce e avaliar qual a melhor forma de lidar com cada um. E, claro, isso demanda tempo!

Os desafios da gestão de e-commerce

Em um cenário em que cada vez mais pessoas utilizam a internet para realizar suas compras, é normal imaginar que um e-commerce tem tudo para ser um sucesso de vendas. Mas, para que esse planejamento se transforme em realidade, é muito importante conhecer os principais desafios encontrados pelos gestores de lojas online, avaliando quais são as estratégias mais eficientes para lidar com cada um deles.

Como todo negócio, vale lembrar que é muito importante pensar sempre na satisfação dos clientes. Um cliente que admira a sua marca é um grande aliado, já que vai repetir a compra e pode atuar também como um embaixador da empresa, divulgando o negócio e suas principais qualidades para diversas pessoas de seu convívio.

Por isso, trabalhe sempre para oferecer qualidade ao seu público. Conheça os desejos e necessidades dos seus clientes e adapte o seu negócio para torná-lo cada vez mais atrativo e interessante. A seguir, veja quais são os maiores desafios e como lidar com eles.

1. Logística

A logística é, sem dúvida, uma das questões mais importantes quando o assunto é e-commerce. Afinal, o cliente que decide fazer as suas compras pela internet está em busca de comodidade, praticidade e eficiência. E, por isso, é fundamental conseguir atender às suas expectativas, tanto de qualidade dos produtos como de eficiência na entrega.

À medida que o negócio cresce, vai ficando cada vez mais difícil dar conta de todos os fatores: compra dos produtos ou insumos, produção em grandes volumes, estoque, planos e procedimentos de envio. Por isso, o ideal é já organizar um sistema funcional que seja capaz de se adaptar ao crescimento da empresa. Observe sempre como estão os seus processos, buscando otimizar aquelas etapas que precisam de atenção especial.

Uma questão fundamental é a transparência com o consumidor: cuide sempre para que as informações combinadas de prazo, forma de pagamento e envio sejam cumpridas pela sua equipe. Não há nada mais frustrante para um cliente do que adquirir um produto e não recebê-lo no prazo combinado. A partir da realidade do seu negócio, considerando o tipo de produto, volume e distribuição geográfica do seu público, encontre a maneira mais adequada de entrega e trabalhe sempre de forma a surpreender o seu cliente positivamente.

2. Equipe & Estoque

Não importa o tamanho da sua empresa, cedo ou tarde você vai ter que lidar com as questões fundamentais de gestão de equipe e estoque. O mais importante aqui é ter o pensamento empreendedor desde o começo: não pense que porque o seu negócio está começando você vai escapar disso.

É importante compreender que todas as pessoas envolvidas nos processos de venda online devem ser vistas como sua equipe. E isso vale tanto para um negócio com trinta ou mais colaboradores quanto para você e um outro membro da sua família que se desdobram para dar conta de tudo. O maior desafio da gestão de equipe é justamente delegar tarefas, distribuir atividades de acordo com as competências de cada um e acompanhar a execução de perto.

Isso significa que, enquanto gestor do negócio, você vai ter que dedicar um tempo para conhecer os seus colaboradores, avaliando quais são os pontos fortes de cada um. Por exemplo, para responder às dúvidas e questionamentos dos clientes, é recomendável contar com uma pessoa com facilidade de comunicação e excelente vocabulário, certo?

Sobre o estoque, o importante é entender as suas necessidades. Dependendo do tipo de negócio, é possível começar com home office, armazenando tudo que é necessário em sua própria casa. Mas, com o crescimento da marca, vai ser preciso encontrar um espaço para guardar os seus produtos, encontrando o equilíbrio exato: não é interessante ter um grande volume estocado, pois isso significa dinheiro parado, mas também não pode ter falta dos produtos mais procurados, já que isso pode afastar os clientes.

Um bom caminho para compreender qual é o número ideal de peças em estoque para a sua necessidade é avaliar as suas vendas mensais, entendendo qual a saída de cada produto.

3. Tecnologia

Pensar nos desafios da gestão de e-commerce significa, necessariamente, compreender o papel da tecnologia nesse cenário. Afinal, foram os avanços tecnológicos que permitiram essa nova modalidade de consumo e, por isso, devemos saber como explorá-los de forma a tornar a experiência do cliente ainda melhor.

É importante pensar, também, em como a tecnologia pode ajudar na sua rotina de trabalho. Você deve contar com um bom software de gestão que auxilie nas métricas e análises de dados, uma boa plataforma online que deixe a navegação simples e intuitiva, entre outros fatores.

Entenda quais são os elementos da tecnologia que não podem ser desconsiderados na gestão da sua loja online.

Acessibilidade mobile

Foi-se o tempo em que acessar a internet significava estar na frente de um computador. Hoje em dia, as pessoas acessam a rede, em sua maioria, por meio de smartphones. Para se ter uma ideia do alcance dessa nova tecnologia, basta observar que, atualmente, cerca de 25% dos celulares vendidos no Brasil são smartphones. Isso representa milhares de pessoas que aproveitam pequenos intervalos no dia a dia, cada vez mais corrido, para resolver uma série de questões — entre elas, a compra de produtos que desejam.

Nesse cenário, é fundamental que a tecnologia seja adaptada para o acesso via celular e outros dispositivos móveis. O seu site precisa ser responsivo e apresentar todas as suas funcionalidades também nessa versão. Uma boa plataforma de e-commerce deve levar isso em conta já no momento de desenvolvimento, para garantir o melhor funcionamento do serviço.

Usabilidade

Se você já está no mercado de e-commerce há algum tempo, sabe como não é preciso muito para que um potencial cliente desista da compra. Basta analisar as taxas de abandono de carrinho para compreender que os seus índices de venda poderiam ser muito mais altos.

Pensando nisso, é muito importante usar a tecnologia a seu favor. Toda a sua plataforma de vendas online deve ser desenvolvida com foco na usabilidade: os seus clientes precisam encontrar facilmente todas as informações que procuram e vivenciar uma navegação agradável e intuitiva.

Lembre-se de que um dos maiores desafios do e-commerce é tentar traduzir a experiência de compra pessoal para a rede. Assim, o cliente precisa ver uma série de imagens que mostrem o produto sobre diversos ângulos, em funcionamento, todas as possibilidades de cores, etc.

Além disso, ele deve ter clareza sobre as formas de pagamento, prazos de envio, políticas de troca e devolução. Em outras palavras, a navegação deve ser impecável para garantir que o seu cliente cumpra todas as etapas e não desista da compra no meio do caminho.

4. Divulgação na medida certa

O marketing é uma poderosa ferramenta para qualquer empresa: para alcançar resultados cada vez melhores, ampliando a cartela de clientes e fortalecendo a marca, é preciso que as pessoas conheçam a sua empresa, seus diferenciais e benefícios.

Por isso, traçar um bom plano de marketing é um passo fundamental na gestão de e-commerce — e um grande desafio. É preciso entender quais são as suas principais necessidades, definir quais os recursos disponíveis e, a partir daí, criar um plano de ação focado em resultados.

Os investimentos em marketing devem ser proporcionais ao porte da empresa. Grandes redes de vendas online precisam de divulgação em massa, de forma a garantir que o serviço oferecido seja conhecido por um número cada vez maior de pessoas, permitindo que os lucros sejam alcançados a partir do volume de vendas. Já empresas menores, precisam de direcionamento: é preciso otimizar o investimento de forma a conquistar um público consumidor fiel.

Tendo isso em mente, conheça agora duas estratégias de marketing que são indispensáveis para o seu negócio:

E-mail marketing

O e-mail marketing é uma ferramenta estratégica para que uma empresa de comércio online se torne mais conhecida pelo seu público. O seu baixíssimo custo e as possibilidades de personalização e direcionamento fazem com que ele seja a escolha perfeita para a divulgação de novos produtos, apresentação de promoções e até mesmo para estratégias de comunicação mais segmentadas.

Hoje em dia, é possível, por exemplo, gerar um e-mail marketing direcionado para o cliente que abandonou o carrinho antes de concluir a compra. Assim, você consegue lembrá-lo do seu produto e dar um incentivo final para a ação — aumentando os seus índices de conversão.

Enfim, são várias possibilidades e alternativas para se explorar o e-mail marketing de forma adequada e vinculada às necessidades da sua marca. Só tome cuidado para não exagerar no volume de comunicados, tornando a empresa e a sua imagem cansativas para os clientes.

Opinião dos clientes

Não existe indicador mais interessante para um gestor de e-commerce do que a satisfação dos seus clientes. Por isso, independentemente do tamanho do seu negócio, aprenda a escutar e a valorizar a opinião do seu público.

Tenha sempre em mente que clientes satisfeitos vão divulgar o seu trabalho para outras pessoas, ampliando assim o alcance da sua marca. Além disso, a opinião de um usuário tende a ser muito valiosa para outros possíveis compradores. Por isso, incentive que os seus clientes avaliem os seus produtos no site, indicando os seus pontos positivos e principais diferenciais. Pode ter certeza de que o público interessado vai levar essas opiniões em conta antes de tomar a decisão.

E, já que a opinião do cliente conta tanto, é essencial melhorar continuamente para deixá-lo satisfeito. Escute o seu público, busque conhecer as suas expectativas e trabalhe sempre em prol da sua satisfação!

Confie em números

Gerenciar um e-commerce significa que, em determinado momento, você deverá aliar procedimentos mais assertivos à sua intuição. É claro que a sua experiência de mercado permite que você tome algumas decisões de forma intuitiva, mas, para que a sua empresa siga sempre crescendo, é importante que você saiba como utilizar as métricas e dados a seu favor.

Utilizar informações, métricas e índices relacionados ao funcionamento do seu e-commerce é indispensável para a sua tomada de decisões. Afinal, são esses dados que permitem que você compreenda com clareza como está o seu negócio: quais são os pontos fortes, o que precisa melhorar, quais são aqueles indicadores que apontam para o crescimento ou a necessidade de uma transformação.

Conheça aqui quais são os indicadores mais importantes para a gestão de um e-commerce:

Taxa de conversão

A taxa de conversão é um índice extremamente relevante, que te permite avaliar com propriedade o desempenho de sua loja online. Trata-se da proporção de compras concluídas em relação ao número de visitantes do site.

Para calcular, basta multiplicar o número de compras por cem e dividir pelo número de visitantes únicos. Uma boa taxa de conversão indica que toda a estrutura de sua plataforma tem trabalhado em favor do convencimento do cliente, enquanto uma baixa taxa indica que as visitas não estão se transformando em vendas. Daí, é preciso descobrir as razões para tanto e trabalhar para alterar esse quadro.

Taxa de rejeição

A taxa de rejeição, por sua vez, busca conhecer a quantidade de clientes que retorna à loja depois de uma compra e o volume daqueles que fazem uma única compra, sem repetir o processo. Uma alta taxa de rejeição pode ser um índice preocupante, uma vez que mostra que o cliente ficou insatisfeito com uma ou mais etapas da compra.

Em um mercado cada vez mais competitivo, é essencial fidelizar os clientes, garantindo que eles continuem sempre escolhendo a sua empresa.

Custo de aquisição do cliente (CAC)

Todo e-commerce demanda uma série de investimentos, seja em tecnologia, divulgação, compra de produtos, logística, geração de estoque ou treinamento de equipe. Alguns custos são de manutenção do negócio, enquanto outros são de prospecção de clientes, como divulgação, anúncios, links patrocinados e promoções.

É muito importante organizar esses gastos com prospecção e compará-los com o número de clientes que estão comprando os seus produtos, para se ter uma compreensão real de quanto cada novo cliente custa para o seu negócio. Depois, esse valor deve ser levado em conta nas etapas de precificação, investimentos e outras decisões estratégicas.

É sempre interessante comparar os custos de aquisição do cliente com o valor que cada um gera para o e-commerce, para compreender se os seus investimentos em prospecção estão valendo a pena. De nada adianta, por exemplo, investir R$100 para conquistar um cliente se ele vai gastar menos de R$50 em seu e-commerce, não é mesmo?

Carrinho abandonado

Conhecer as taxas de abandono de carrinho do seu e-commerce e, principalmente, descobrir quais são as razões mais frequentes para isso, pode ser determinante para o sucesso do seu negócio.

Se um possível cliente navegou em seu site, escolheu produtos para comprar, colocou determinadas peças no carrinho e, depois de tudo isso, desistiu da compra, é importante conhecer as razões que o motivaram a isso. Pode ser um frete muito caro, uma dificuldade na forma de pagamento ou um cadastro muito longo e complexo, por exemplo.

Trabalhar essas questões pode significar ampliar drasticamente o seu alcance de vendas. Pense nisso!

Tíquete médio

O tíquete médio é o valor médio gasto por um comprador dentro de seu e-commerce. Ele é calculado a partir da razão do montante vendido pelo número de compradores. É um número importante para que você conheça melhor o comportamento e o poder de compra do seu público, podendo usar essas informações para ampliar o seu mix de produtos, definir estratégias promocionais, e até mesmo para ajustar preços posteriormente.

Número de visitantes

O número absoluto de visitantes do seu e-commerce — seja por dia, semana ou quinzena — é capaz de mostrar o alcance do seu negócio, indicando se as suas estratégias de divulgação têm sido eficientes, por exemplo. Antes de fazer um investimento em marketing, avalie o número de visitantes e, após a ação, faça o mesmo: o aumento considerável desse dado é um ótimo indício de que você está no caminho certo.

A importância do pós-venda

Agora que você já conhece todas as estratégias e ferramentas para superar com eficiência os maiores desafios da gestão de e-commerce, é importante também pensar nos passos seguintes e no futuro do seu negócio.

Neste post, já reforçamos a importância de trabalhar pela satisfação do cliente, mas é fundamental compreender que esse é um processo contínuo, que não acaba quando a venda é efetivada. Isso significa que os processos de pós-venda são também essenciais para manter os seus clientes satisfeitos e fiéis à sua marca.

Sendo assim, não deixe de criar um banco de dados consistente e bem completo dos seus compradores, entrando em contato de tempos em tempos e construindo uma relação sólida, baseada na confiança, no melhor atendimento e na qualidade dos produtos oferecidos. Pode ter certeza: isso vai fazer toda a diferença na percepção dos clientes em relação à sua marca.

Conclusão

Conhecer os principais desafios da gestão de e-commerce é o primeiro passo para se preparar para um mercado que é, ao mesmo tempo, cada vez mais competitivo e promissor. Um bom empreendedor sabe como transformar os desafios em oportunidades, tirando sempre o melhor de seu negócio.

E, claro, nesse caminho, é fundamental contar com parceiros.

Que vão te ajudar na expansão e consolidação da empresa, oferecendo todo o suporte e know-how necessários. Se você quer transformar o seu e-commerce em um negócio de sucesso, conte com a Atlas para ajudar você a dominar os desafios no mercado.

E que tal compartilhar esse post nas redes sociais, para que seus parceiros e colegas de trabalho acessem essas informações tão relevantes? Bom trabalho e sucesso!

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Equipe Atlas

Democratizando a Business Intelligence com Atlas.

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